KI im Kundenservice im Mittelstand startet sicher als Pilot: Ein Agent liest freigegebene Quellen und bereitet Antwortentwürfe vor. Ein Mensch prüft und sendet. Nach 30 Tagen zeigen Zahlen, ob es sich lohnt.
Der Agent arbeitet als Vorbereiter. Er liest freigegebene Wissensquellen wie Handbücher, FAQ, Preislisten und Vorlagen und macht daraus einen Antwortentwurf.
Eine Mitarbeiterin übergibt die Kundenanfrage an den Agenten.
Er sucht in den freigegebenen Quellen und schreibt einen Entwurf. Quellen lassen Sie sich nennen.
Die Mitarbeiterin korrigiert, ergänzt und gibt frei.
Nur die Person schickt die Antwort ab, nie der Agent.
In unserem Denkmodell steht dieser Agent auf Stufe 2: Er erstellt Entwürfe. Mehr dazu unter KI Agenten steuern.
Der Vorteil liegt im Ablauf: Ihre Leute suchen nicht mehr in mehreren Ordnern, sondern prüfen einen Vorschlag. Die Verantwortung für jede Antwort bleibt bei ihnen.
Der Agent ist nur so gut und so sicher wie das, was er lesen darf.
Die Einstellung „Nur angegebene Quellen verwenden“ priorisiert Ihre Quellen. Das allgemeine Modellwissen sperrt sie nicht vollständig. Prüfen Sie deshalb Preise und rechtliche Aussagen von Hand.
Prüfen Sie außerdem, ob Restricted SharePoint Search SharePoint als Wissensquelle blockiert. Das sollten Sie vor dem Start wissen, nicht erst, wenn der Agent nichts findet.
Der Agent versendet keine Nachricht. Senden ist nicht rückholbar und braucht einen Menschen.
Preise stehen in der freigegebenen Liste. Verbindliche Zusagen gibt nur eine Person.
Keine verbindlichen Entscheidungen, etwa zu Kulanz, Verträgen oder Reklamationen.
Diese Grenzen setzen Sie über Rechte und Freigabeschritte, nicht nur im Prompt. Ein Agent ohne Sendeberechtigung kann nicht senden.
Wir garantieren keinen Nutzen. Wir messen ihn.
| Kennzahl | Was Sie erfassen | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| Zeitersparnis | Bearbeitungszeit je Anfrage mit und ohne Entwurf | Ob sich der Aufwand lohnt |
| Korrekturquote | Wie oft und wie stark der Entwurf geändert wird | Wie brauchbar die Quellen sind |
| Kosten | Lizenz- und Nutzungskosten der Pilotgruppe | Was der Pilot tatsächlich kostet |
Legen Sie vor dem Start fest, was ein Erfolg wäre. Nach 30 Tagen vergleichen Sie die Zahlen mit diesem Ziel und entscheiden, ob Sie erweitern, anpassen oder beenden.
Ein Beispiel für die Kosten: Bei zehn Personen und monatlicher Buchung von Microsoft 365 Copilot Business sind es rund 218 Euro pro Monat (21,84 Euro pro Nutzer, zzgl. MwSt., Stand 25.09.2026). Was für Ihre Lizenz, Ihren Kanal und Ihre Nutzung gilt, testen Sie im eigenen Mandanten.
Wie ein solcher Pilot bei uns abläuft, lesen Sie unter Copilot-Pilot in 30 Tagen.
Kundenservice ist etwas anderes als der Umgang mit Bewerbern oder Beschäftigten. KI zur Bewertung von Bewerbern oder im Beschäftigungskontext kann Hochrisiko sein und gehört gesondert geprüft (keine Rechtsberatung).
Hochrisiko-Pflichten sind verschoben, nicht gestrichen: eigenständige Systeme 2. Dezember 2027, eingebettete 2. August 2028 (Stand 25.09.2026). Nicht jeder KI-Einsatz ist Hochrisiko.
Auch Vollautomatik, Reklamationen mit rechtlichen Folgen und sensible Kundendaten gehören nicht in einen ersten Piloten. Welche Anfrage in Ihrem Team würden Sie als Erste gern vorbereiten lassen, und welche bleibt bewusst Handarbeit?
Alle Angaben ohne Gewähr und keine Rechtsberatung. Preise und Bedingungen ändern sich; prüfen Sie sie vor einer Entscheidung beim Anbieter.
Starten Sie mit einem Pilot, in dem der Agent freigegebene Quellen liest und Antwortentwürfe vorbereitet. Ein Mensch prüft und sendet jede Antwort.
Nicht im Pilot. Der Agent versendet nichts und sagt keine Preise zu. Senden und verbindliche Zusagen bleiben bei einer Person.
Bei zehn Personen und monatlicher Buchung rechnen wir rund 218 Euro pro Monat für Microsoft 365 Copilot Business, zzgl. MwSt. (Stand 25.09.2026). Ob vorhandene Lizenzen reichen, hängt von Ihrem Tarif ab.
Über 30 Tage erfassen Sie Zeitersparnis, Korrekturquote und Kosten. Vergleichen Sie die Bearbeitung mit und ohne Entwurf.
Nein. KI zur Bewertung von Bewerbern oder im Beschäftigungskontext kann Hochrisiko sein und muss gesondert geprüft werden, keine Rechtsberatung.
Wir klären mit Ihnen, ob ein Kundenservice-Pilot passt und welche Quellen dafür freigegeben werden. Das Erstgespräch ist unverbindlich und kostenfrei.